การจำลองแบบทางคอมพิวเตอร์สำหรับศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ที่มีการเรียกเข้าซ้ำของผู้ใช้บริการ

Abstract

การพัฒนาแบบจำลองทางคอมพิวเตอร์เพื่อใช้สำหรับศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ เกิดขึ้นเนื่องจาก ความซับซ้ำในการทำงานของระบบศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ที่เพิ่มขึ้น ส่งผลให้การวิเคราะห์สรรถนะ ของศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ด้วยวิธีทางคณิตศาสตร์ไม่เพียงพอต่อการจำลองระบบที่ซับซ้อนได้อย่าง เหมาะสมวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ จึงได้นำเสนอการจำลองแบบทางคอมพิวเตอร์สำหรับศูนย์บริการตอบรับทาง โทรศัพท์ ซึ่งมีลักษณะพิเศษ คือ การพิจารณาการเรียนเข้าซ้ำของผู้ใช้บริการที่นำเสนอ แบ่งออกได้เป็น 2 ส่วน ซึ่งได้แก่ ส่วนของการสร้างและทดสอบแบบจำลองที่นำเสนอซึ่งมีลักษณะพิเศษที่ให้ความสนใจในวิทยานิพนธ์นี้คือการพิจารณาทราฟฟิกที่มีการเรียกเข้าซ้ำ สำหรับในส่วนที่สองวิทยานิพนธ์นี้มุ่งประยุกต์แบบ จำลองที่สร้างขึ้นเพื่อศึกษาแบบแผนการจัดดการแถวคอยโดยมีการเปรียบเทียบทั้งหมด 3 รูปแบบ ได้แก่ แบบ ดั้งเดิมซึ่งจัดลำดับความสำคัญในการให้บริการผู้ขอใช้บริการแบบเข้าก่อนได้รับบริการก่อน (first-in, first-out: FIFO), แบบแผนการจัดลำดับแถวคอยแบบ deterministic priority queuing (DPQ) ซึ่งจัดลำดับความสำคัญให้ผ้ขอใช้บริการที่มีจำนวนการเรียกเข้าซ้ำสูงได้รับบริการก่อนเสมอ และแบบแผนการจัดการแถวคอยแบบ random priority queuing (RPQ) ซึ่งมีการจัดลำดับความสำคัญในการให้บริการผู้ขอใช้บริการ โดยที่ผู้ขอใช้บริการนั้น ๆ ผลการทดสอบสมรรถนะของแบบจำลองที่นำเสนอ พบว่า จำนวนผู้ขอใช้บริการที่ได้รับบริการ เฉลี่ยมีค่าใกล้เคียงกันสำหรับแบบแผนการจัดการแถวคอยทั้ง 3 รูปแบบที่ทดสอบ อย่างไรก็ตามการจัดการแบบ DPQ และ RPQ สามารถจัดลำดับความสำคัญของการให้บริการได้ดีกว่าแบบ FIFO โดยที่ผู้ขอใช้บริการที่อาจจะมีความจำเป็นต้องการใช้บริการมากและเรียกเข้าซ่ำมากครั้งกว่าก็จะมีโอกาสเข้ารับบริการได้มาก กว่าเช่นกัน ทั้งนี้สมรรถนะของ DPQ และ RPQ ที่ดีกว่า FIFO นี้ต้องแลกมาด้วยความซับซ้อนในการนำไป ประยุกต์ใช้งานในทางปฏิบัติระบบจำเป็นต้องสามารถสอบสถานะจำนวนครั้งในการเรียกเข้าว้ำได้