การประยุกต์เทคนิคคิวเอฟดีเพื่อปรับปรุงคุณภาพของงานบริการในฝ่ายขาย ของบริษัทจำหน่ายรถบรรทุก

Abstract

วัตถุประสงค์ของการวิจัยนี้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพของงานบริการของฝ่ายขายบริษัทกรณีศึกษาให้สนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก ซึ่งในปัจจัยด้านคุณภาพของงานบริการระหว่างการขาย สามารถปรับปรุงได้ในส่วนขายตรง ฝ่ายขายเอง เทคนิคหลักที่ใช้ในการวิจัยได้แก่เทคนิคคิวเอฟดี หรือเทคนิคการแปรหน้าที่คุณภาพ ( Quality Function Deployment ) โดยเทคนิคนี้แบ่งออกเป็น 4 ช่วงได้แก่ (1) การวางแผนผลิตภัณฑ์หรือบ้านแห่งคุณภาพ ( Product Planning or House of Quality ) เป็นขั้นตอนในการเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าที่เป็นคำพูด แปรออกมาเป็นข้อกำหนดทางเทคนิคที่ใช้กันในบริษัท (2) การออกแบบผลิตภัณฑ์ ( Product Design ) เป็นขั้นตอนที่แปรจากข้อกำหนดทางเทคนิค ออกมาให้ เป็นคุณสมบัติต่าง ๆ ที่ต้องการ (3) การวางแผนกระบวนการ ( Process Planning ) เป็นการวิเคราะห์และวางแผนเลือกกระบวนการที่จะใช้ปรับปรุง โดยพิจารณาว่ากระบวนการดังกล่าวต้องสามารถตอบสนองคุณสมบัติได้ (4) การวางแผนขั้นตอนการผลิต และควบคุมกระบวนการ ( Production Operations Planning and Process Control ) เป็นการนำเอากระบวนการในช่วงที่ 3 ไปกำหนดวิธีการควบคุม วิธีการตรวจสอบ ผู้รับผิดชอบในการดำเนินงาน ผลลัพธ์ที่ได้จากเทคนิคคิวเอฟดีที่นำมาใช้ในการปรับปรุงคุณภาพของงานบริการ ประกอบด้วย 4 กระบวนการหลัก โดยเรียงตามลำดับความสำคัญคือ(1) การบริการอย่างเป็นมิตรกับลูกค้า ( Customer Friendly Service ) เป็นกระบวนการที่เน้นการเอาใจใส่ ติดตามดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด (2) การควบคุมข้อมูลลูกค้า ( Customer Database Control ) เป็นการนำเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดหมวดหมู่รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ลูกค้า(3) การวิเคราะห์คุณภาพงานบริการ( SQS )และการตรวจติดตามคุณภาพงานบริการ( SQA ) เป็นการจัดให้มีทั้งมาตราฐานในการปฏิบัติงานและตรวจสอบงานในทุกจุดบริการ(4) การบริการสนับสนุนบุคลากร ( Employee Support Service) เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่บุคลากร ซึ่งก็คือลูกค้าภายในของบริษัทเพื่อขยายผลไปยังกลุ่มลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าหลักของบริษัทต่อไป จากการปรับปรุงดังกล่าวสามารถทำให้ติดต่อกับลูกค้าได้เร็วขึ้น, ได้รับข่าวสารข้อมูลจากลูกค้าละเอียดมากขึ้น , ลดเวลาในการรอการบริการลง , สร้างภาพลักษณ์ใหม่ในงานบริการ , มีระบบการพัฒนางานบริการอย่างต่อเนื่อง , มีการทำงานที่เป็นมาตราฐานและตรวจสอบได้ ตลอดจนสร้างบรรยากาศที่ดีระหว่างลูกค้าและพนักงานขาย หลังจากที่ได้ทดลองนำไปปฏิบัติจริงเป็นเวลา 2 เดือนที่ส่วนขายตรง ฝ่ายขาย แล้วทำการวัดผลโดยเทคนิคกระบวนการลำดับขั้นเชิงวิเคราะห์( AHP ) พบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อระบบงานบริการใหม่มากขึ้น