Please use this identifier to cite or link to this item:
https://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/21257
| Title: | กลยุทธ์และประสิทธิผลการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ |
| Other Titles: | Customer relationship management strategies and effectiveness in mobile network providers |
| Authors: | วริฎฐา วงษ์นาม |
| Advisors: | ยุบล เบ็ญจรงค์กิจ |
| Other author: | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์ |
| Advisor's Email: | [email protected] |
| Subjects: | อุตสาหกรรมบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ -- บริการลูกค้า ความสัมพันธ์กับลูกค้า การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ประสิทธิผลองค์การ Cellular telephone services industry -- Customer services Customer relations Strategic planning Organizational effectiveness |
| Issue Date: | 2553 |
| Publisher: | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย |
| Abstract: | การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1.)ศึกษากลยุทธ์ แนวทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ กลวิธีการสื่อสาร เครื่องมือการสื่อสารและช่องทางการสื่อสารที่นำมาใช้สนับสนุนการงานด้านการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 2.)ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3.)ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีที่ลูกค้ามีต่อองค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์ เคลื่อนที่ โดยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพด้วยวิธการสัมภาษณ์เจาะลึกผู้บริหารขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3 องค์กร ร่วมกับการศึกษาแหล่งข้อมูลทุติยภูมิ การวิจัยการสนทนากลุ่มลูกค้าขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3 กลุ่ม 24 คน และการวิจัยเชิงปริมาณด้วยการวิจัยเชิงสำรวจกับลูกค้า จำนวน 420 คน ผลการวิจัยพบว่า 1.)องค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 3 องค์กรมีการกำหนดกลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์หลักๆ 3 กลยุทธ์ ได้แก่ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าปัจจุบัน กลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่และกลยุทธ์การดึงลูกค้าเก่าให้กลับมา โดยมีกลยุทธ์ย่อยเพื่อสนับสนุนกลยุทธ์หลักการประชาสัมพันธ์เพื่อสนับสนุนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์ เคลื่อนที่ทั้ง 3 โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีกลวิธีการประชาสัมพันธ์ คือ การเผยแพร ข่าวสารและการจัดกิจกรรมพิเศษ เครื่องมือในการประชาสัมพันธ์ที่นำมาใช้ อาทิ การส่งข่าวแจก ภาพข่าว จดหมายตรงและสื่อใหม่ เป็นต้น 2.)ลูกค้ามีความพึงพอใจในการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์โดย เฉพาะการบริการจากจุดติดต่อและโปรแกรมส่วนลดต่างๆ 3.)ความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติทั้งในการวิเคราะห์ภาพรวมและการวิเคราะห์จำแนกรายองค์กร |
| Other Abstract: | The objectives of this research is to examine 1.) customer relationship management strategies, PR tactics and PR tools used to support customer relationship management strategies in mobile network providers 2.) the customer satisfaction in customer relationship management to mobile network providers ,and 3.) the relationship between customer satisfaction in customer relationship management and customer loyalty to mobile network providers. Based on qualitative and quantitative methodologies, the research is divided into three parts, the in-depth interviews of customer relationship management of three target providers, supplemented by relevant documental analyses, focus group of three provider’s customers and a survey research with 420 samples who are customers of those providers. The results demonstrate that 1.) the target providers implement several sub customer relationship management main strategies. Three of the most frequently used are customer retention, customer acquisition and customer win-back strategy. The PR strategy is customer centric with direct approach. The PR tools used are publicity (press release and photo release), direct mail, new media and special events, 2.) the customer satisfaction with customer relationship management are touch point service and discount program, and 3.) customer satisfaction with customer relationship management is significantly and positively related to customer loyalty to mobile network providers. |
| Description: | วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2553 |
| Degree Name: | นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต |
| Degree Level: | ปริญญาโท |
| Degree Discipline: | การประชาสัมพันธ์ |
| URI: | http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/21257 |
| URI: | http://doi.org/10.14457/CU.the.2010.105 |
| metadata.dc.identifier.DOI: | 10.14457/CU.the.2010.105 |
| Type: | Thesis |
| Appears in Collections: | Comm - Theses |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| warittha_wo.pdf | 2.59 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.