การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับอาคารสำนักงาน

Abstract

การพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ประเภทอาคารสำนักงานให้เช่าส่วนใหญ่จะพัฒนาอยู่ในบริเวณย่านศูนย์กลางธุรกิจของกรุงเทพมหานคร และบริเวณใกล้เคียง ซึ่งอาคารส่วนใหญ่เป็นอาคารเก่า จึงทำให้ไม่สามารถดึงดูดผู้เช่ารายใหม่ได้ เจ้าของอาคารสำนักงานที่สร้างมานานแล้วจึงจำเป็นต้องปรับปรุงอาคาร และการให้บริการเพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน จากแนวคิดเรื่อง “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์” ที่เป็นกระบวนการที่นำมาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ามีความประทับใจ และเกิดความพึงพอใจในตัวสินค้าและบริการ ตลอดจนใช้สินค้าและบริการต่อไปด้วยความรู้สึกที่ดี ถือว่าเป็นกลยุทธ์หนึ่งทางการตลาดที่สำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจ หัวใจของธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ประเภทอาคารสำนักงานให้เช่าจะมุ่งเน้นการรักษาอัตราการเช่าพื้นที่ให้สูงที่สุดถือว่าเป็นการสร้างรายได้ให้เต็มประสิทธิภาพ โดยการการศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาลักษณะทางกายภาพของอาคาร และข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการเช่าพื้นที่อาคารสำนักงาน และศึกษาการนำแนวความคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในธุรกิจอาคารสำนักงานให้เช่า วิธีการดำเนินการศึกษาให้วิธีศึกษาโดยการเลือกกรณีศึกษาแบบเฉพาะเจาะจงจำนวน 5 อาคารบริเวณย่านศูนย์กลางธุรกิจเพื่อเป็นตัวอย่างในการศึกษา จากการศึกษาพบว่าอาคารสำนักงานที่ทำการศึกษา จำนวน 5 อาคารนั้น ด้านกายภาพอาคารมีความแตกต่างกันทั้งด้านการออกแบบทางสถาปัตยกรรม จำนวนชั้น ขนาดพื้นที่ อายุอาคาร พื้นที่ใช้สอยต่อชั้น ระดับความสูงของฝ้าเพดาน สิ่งอำนวยความสะดวก ได้แก่ ระบบปรับอากาศ และระบบลิฟต์ มีความแตกต่างกัน ส่วนสภาพแวดล้อมของอาคาร และการบำรุงดูแลรักษาส่วนต่างๆของอาคาร อยู่ในเกณฑ์ที่ดี ด้านเงื่อนไขการเช่าพื้นที่พบว่าส่วนใหญ่แต่ละอาคารมีความคล้ายคลึงกัน แต่จะมีความแตกต่างกันในเรื่องของการอัตราค่าเช่า และค่าบริการ สำหรับการบริหารงานของอาคารสำนักงานมีรูปแบบการบริการอาคารที่แตกต่างกัน โดยแบ่งเป็น 2 รูปแบบ คือ เจ้าของบริหารเอง และเจ้าของว่าจ้างบริษัทบริหารอาคารเข้ามาดำเนินงานในระดับปฏิบัติการในการให้บริการแก่ผู้เช่าของอาคาร ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของอาคารสำนักงานแต่ละแห่งมีระดับที่แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ขององค์กร และนโยบายการให้บริการลูกค้า กล่าวคือ อาคารสำนักงานบางแห่งมีการจัดตั้งแผนกลูกค้าสัมพันธ์ หรือแผนกที่ให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะจะทำให้ผู้เช่ามีความพึงพอใจ และความรู้สึกต่อการให้บริการอยู่ในระดับที่ดีมาก สำหรับอาคารที่ไม่ได้มีการจัดตั้งแผนกลูกค้าสัมพันธ์ หรือการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ แต่มีการกำหนดนโยบายบริหารเพื่อการจัดการและดูแลผู้เช่าอย่างเป็นรูปธรรมชัดเจน ทำให้ผู้เช่าจะทำให้ผู้เช่ามีความพึงพอใจ และความรู้สึกต่อการให้บริการอยู่ในระดับที่ดี ถึงแม้บางอาคารที่มีอายุอาคารเก่า แต่การให้บริการที่ดีของอาคาร ก็สามารถชดเชยข้อจำกัดในส่วนนี้ได้ สำหรับการตัดสินใจต่ออายุสัญญาเช่า ทางผู้เช่าได้มีการพิจารณาถึงการให้บริการของทางอาคารเป็นปัจจัยหนึ่งในการประกอบการพิจารณาด้วย