นวัตกรรมระบบชี้แนะอิเล็กทรอนิกส์เพื่อ บริหารความผูกพันของลูกค้า

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาแนวทางในการพัฒนาระบบชี้แนะอิเล็กทรอนิกส์เพื่อบริหารความผูกพันของลูกค้า เพื่อให้ได้มาซึ่งเครื่องมือในการให้ความรู้ รวมถึงช่วยชี้นำกระบวนการวัดและพัฒนาความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อองค์กร อิงตามเกณฑ์คุณภาพ Malcolm Baldrige โดยสร้างออกมาในลักษณะของระบบสารสนเทศที่เข้าถึงได้ง่าย ต้นทุนต่ำ เพื่อองค์กรขนาดเล็กต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์ได้ในการพัฒนายกระดับคุณภาพการบริหารลูกค้าของตน โดยศึกษาแนวทางในการออกแบบพัฒนาจากผู้เชี่ยวชาญสาขาต่างๆและผู้ประกอบการ นวัตกรรมที่พัฒนาขึ้นมานั้น ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลักคือ ขั้นที่ 1 ประเมินการบริหารความผูกพันของลูกค้าจากผู้บริหารและลูกค้าขององค์กร ขั้นที่ 2 ระบบวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น ขั้นที่ 3 แสดงระดับของปัญหาและคำแนะนำ ขั้นที่ 4 แสดงบทเรียนและข้อมูลที่องค์กรควรศึกษาและปฏิบัติ หลังจากพัฒนาต้นแบบนวัตกรรมให้ผู้ประกอบการทดลองใช้ และประเมินความพึงพอใจและการยอมรับ โดยผู้ประกอบการและผู้เชี่ยวชาญมีความพึงพอใจในนวัตกรรมและเห็นถึงประโยชน์ โอกาสทางธุรกิจ และการนำกระบวนการภายในนวัตกรรมไปพัฒนาใช้ต่อสำหรับเนื้อหาอื่นๆ การศึกษาความเป็นไปได้ทางธุรกิจ จากการวางแผนวัตถุประสงค์ทางการตลาด พบว่า มีความเป็นไปได้ โดยสามารถคืนทุนได้ภายในระยะเวลาไม่เกิน 1 ปี