การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าทางด้านคุณภาพ โดยการประยุกต์ใช้กระบวนการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ : กรณีศึกษาในโรงงานหล่อเหล็กรูปพรรณ

Abstract

การวิจัยนี้เป็นการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพโดยประยุกต์ใช้การวัดเปรียบเทียบสมรรถนะกรณีศึกษาในโรงงานหล่อเหล็กรูปพรรณ วัตถุประสงค์หลักของงานวิจัยนี้คือ (1) เพื่อค้นหาปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จขององค์กรตัวอย่างโดยสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพ (2) เพิ่มความพอใจของลูกค้าทางด้านคุณภาพโดยการนำเทคนิคการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะมาใช้ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการทำการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะทางด้านผลดำเนินงานและการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะเปรียบเทียบกับคู่แข่งขององค์กรตัวอย่าง เนื่องจากการทำการวัคเปรียบเทียบสมรรถนะทั้ง 2 ประเภทจะเป็นการทำการวัคเปรียบเทียบสมรรถนะรูปแบบหนึ่งที่ได้รับประโยชน์มากที่สุด ซึ่งขั้นตอนการทำการวัคสมรรถนะแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนดังนี้ 1. ขั้นตอนการวางแผน 2. ขั้นตอนการค้นหา 3. ขั้นตอนการสังเกตการณ์ 4. ขั้นตอนการวิเคราะห์ 5. ขั้นตอนการปรับปรุงแก้ไข โดยในขั้นตอนวางแผน ขั้นตอนการค้นหา และขั้นตอนการสังเกตการณ์ ได้นำเอาเทคนิคการแปรหน้าที่ด้านคุณภาพ (Quality Function Deployment : QFD ) รูปแบบ 4 ช่วงมาประยุกต์ใช้ โดยนำมาใช้เฉพาะช่วงที่ 1 คือ แมททริกซ์การวางแผนผลิตภัณฑ์ (Product Planning) เพื่อนำมาหาความต้องการของลูกค้าด้านคุณภาพ และทำการวัคเปรียบเทียบสมรรถนะทางด้านคุณภาพระหว่างองค์กรตัวอย่างกับบริษัทคู่แข่ง โดยบริษัทคู่แข่งที่นำมาเปรียบเทียบกับองค์กรตัวอย่างในงานวิจัยนี้มี 2 บริษัทคือ บริษัท B และบริษัท C จากผลการวิจัยพบว่า หัวข้อทางด้านคุณภาพที่ต้องทำการปรับปรุงขององค์กรตัวอย่างเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท B มีทั้งสิ้น 5 หัวข้อ ส่วนเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท C มีทั้งสิ้น 11 หัวข้อ จากนั้นได้หาความสัมพันธ์ของหัวข้อทางด้านคุณภาพที่ต้องการปรับปรุงกับข้อกำหนดทางเทคนิคที่ส่งผลต่อหัวข้อทางด้านคุณภาพที่ต้องการปรับปรุง และทำการปรับปรุงข้อกำหนดทางเทคนิคที่ไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยหลังจากทำการปรับปรุงแก้ไข ได้ทำการออกแบบสอบถามไปยังลูกค้าเพื่อสอบถามผลความพึงพอใจทางด้านคุณภาพหลังการปรับปรุงแก้ไข โดยผลสรุประดับคะแนนความพึงพอใจทางด้านคุณภาพหลังการปรับปรุงแก้ไขมีดังนี้ 1. หัวข้อทางด้านคุณภาพ 5 หัวข้อ ที่ต้องการปรับปรุงเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท B มีอยู่ 4 หัวข้อที่ได้รับคะแนนสูงกว่า บริษัท B โดยมี 1 หัวข้อที่องค์กรตัวอย่าง ได้รับคะแนนน้อยกว่าบริษัท B และต้องทำการดำเนินการแก้ไขต่อไป 2. หัวข้อทางด้านคุณภาพ [ ] หัวข้อที่ต้องการปรับปรุงเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท C มีอยู่ 4 หัวข้อที่ได้รับคะแนนสูงกว่าบริษัท C และมีคะแนนเท่ากันกับบริษัท C5 หัวข้อ แต่มีอยู่ 1 หัวข้อที่ได้รับคะแนนน้อยกว่าบริษัท C ส่วนอีก 1 หัวข้อไม่ได้รับการประเมินผลหลังการปรับปรุงแก้ไข โดยจากการวิจัยหลังการปรับปรุงแก้ไขพบว่าในหัวข้อคุณภาพทางด้านอื่นคะแนนความแตกต่างระหว่างองค์กรตัวอย่างกับบริษัท B และบริษัท C มีคะแนนน้อยลง แต่ยังมีคะแนนมากกว่าบริษัท B และบริษัท C ดังนั้นหัวข้อดังกล่าวควรเป็นหัวข้อที่ควรดำเนินปรับปรุงแก้ไขต่อไป ซึ่งถือว่าเป็นการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่องตามหลักการของการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ โดยหัวข้อที่ควรทำการปรับปรุงต่อไปเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท B มี 9 หัวข้อ ส่วนหัวข้อที่ควรปรับปรุงต่อไปเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท C มีทั้งสิ้น 4 หัวข้อ