ภาพลักษณ์ของห้องสมุดยุคใหม่ : การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การตลาดเพื่อการบริหารคุณภาพในห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการประยุกต์ใช้กลยุทธ์การตลาดเพื่อปรับปรุง พัฒนาและสร้างสรรค์แนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนองการให้บริการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้ โดยการศึกษาปัจจัยที่เข้าใช้ห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาฯ ประเด็นที่ควรปรับปรุง ประเภทบริการ ความพึงพอใจห้องสมุดในภาพรวม ความพึงพอใจกิจกรรมและปัจจัยด้านต่างๆ รวมทั้งศึกษาเปรียบเทียบกับห้องสมุดคณะทางสังคมศาสตร์ในจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และในมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ โดยการเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์ผู้ใช้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายจำนวน 25 คน จากแบบสอบถามจำนวน 398 ชุด และจากข้อมูลตัวชี้วัดปริมาณการยืมหนังสือ และจำนวนผู้เข้าใช้ห้องสมุด และประมวลผลด้วยคอมพิวเตอร์โปรแกรมสำเร็จรูปSPSS for Windows (Statistical Package for the Social for Windows) version 13.0 และผลการวิจัยครั้งพบว่า 1. ปัจจัยสำคัญที่สุด 3 ประการที่ทำให้ผู้เข้าใช้ห้องสมุดได้แก่ บรรยากาศและสภาพแวดล้อมในห้องสมุด (ร้อยละ 26.38) เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (ร้อยละ 24.63) และสิ่งพิมพ์หลากหลายตรงกับความต้องการ (19.85) 2. ประเด็นสำคัญที่ห้องสมุดควรรีบปรับปรุงได้แก่ จำนวนคอมพิวเตอร์มีน้อย เครื่องถ่ายเอกสารคุณภาพไม่ดี (ร้อยละ 22.87) และหนังสือมีจำนวนชื่อเรื่อง (Title) และจำนวนเล่ม (Copy) น้อยเกินไป (ร้อยละ 17.09) 3. มีการใช้บริการยืม-คืนหนังสือมากที่สุดเป็นอันดับ 1 (ค่าเฉลี่ยน้ำหนัก 57.17) ใช้บริการอ่านและถ่ายสำเนาวารสารเป็นอันดับ 2 (ค่าเฉลี่ยน้ำหนัก 24.67) ใช้บริการCyber zone เป็นอันดับ 3 (ค่าเฉลี่ยน้ำหนัก 22.94)ใช้บริการมุมกาแฟเป็นอันดับ4 (ค่าเฉลี่ยน้ำหนัก 21.61)และใช้บริการห้องน้ำสะอาด...เสียงเพลงตามสายเป็นอันดับ 5 (ค่าเฉลี่ยน้ำหนัก 21.00) 4.ในการจัดกลุ่มบริการ18 ประเภทของห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาฯ ผู้ใช้เห็นว่าเป็นบริการพื้นฐานที่ห้องสมุดต้องมี 10 ประเภท ได้แก่ บริการยืม-คืนหนังสือ บริการอ่าน/ถ่ายสำเนาวารสาร บริการอ่าน/ถ่ายสำเนาวิทยานิพนธ์ บริการอ่าน/ถ่ายสำเนาข่าวเด่นประเด็นร้อน บริการโสตทัศนวัสดุค้น/อ่านข้อมูลออนไลน์ บริการยืมระหว่างห้องสมุดจุฬาฯบริการ Cyber zone บริการห้องน้ำสะอาด...เสียงเพลงตามสาย และWireless area บริการที่ห้องสมุดควรมี 3 ประเภท ได้แก่ บริการห้องสัมมา บริการยืมต่อหนังสือด้วยตนเองระบบออนไลน์ และบริการหนังสือใหม่ทันใจในวันเดียว ส่วนบริการประเภทเหนือความคาดหมาย 5 ประเภทได้แก่ บริการห้องปฏิบัติศาสนกิจ (ละหมาด) บริการข่าวเที่ยงวันทันเหตุการณ์ บริการมุมกาแฟ บริการ Citation clinic และบริการยืมระหว่างห้องสมุดต่างมหาวิทยาลัย 5. ผู้ใช้พึงพอใจกิจกรรรม 9 ประเภทได้แก่ Cyber zone คนละ 45 นาที/ครั้ง การเปลี่ยนรองเท้าเมื่อเข้าห้องน้ำ การเก็บค่าธรรมเนียมบุคคลภายนอก (ยกเว้นนักเรียน) การให้นิสิตต่างคณะ/คนภายนอกใช้ห้องสมุดได้ตลอดเวลา การกำหนดระเบียบการแต่งกายของผู้ใช้ การให้นิสิตต่างคณะยืมหนังสือเพิ่มได้คนละ 3 เล่มทุกวันอังคาร การให้เฉพาะนิสิต/อาจารย์รัฐศาสตร์ใช้ห้อง Study room การให้ยืมต่อหนังสือออนไลน์ด้วยตนเองได้คนละ 1 ครั้ง และการบริการยืมระหว่างห้องสมุดในจุฬาฯเฉพาะอาจารย์/นิสิตปริญญาโทและเอก และไม่พึงพอใจกิจกรรม 5 ประเภทได้แก่ การให้นิสิตต่างคณะ/สถาบันจุฬาฯ และบุคคลภายนอกใช้ Cyber zone ได้ การให้สิทธิ์อาจารย์รัฐศาสตร์ยืมหนังสือได้ไม่จำกัด การอนุญาตให้ใช้โทรศัพท์มือถือในห้องสมุด การมีบริการ “เสียงตามสาย” เตือนเมื่อผู้ใช้เสียงดัง ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีเพราะการมีเสียงเตือนเป็นการรบกวนผู้ใช้ และการมีบริการ “กล่องรับคืนหนังสือ”หน้าห้องสมุดไม่จำเป็นต้องมีเพราะห้องสมุดเปิดบริการทุกวัน 6. โดยรวมผู้ใช้พึงพอใจห้องสมุดระดับมาก ([Mean] = 3.91 จากคะแนนเต็ม 5) โดยพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการสูงกว่าด้านอื่น ([Mean] = 4.08) รองลงมาเป็นด้านลักษณะการบริการ ([Mean] = 4.05) ด้านบรรยากาศ สภาพแวดล้อมและสถานที่ ([Mean] = 3.82) ด้านทรัพยากรสารสนเทศ ([Mean] = 3.81) และด้านอุปกรณ์และเครื่องมือ ([Mean] = 3.79) ตามลำดับ 7. จุดเด่นของห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาฯ ได้แก่ เจ้าหน้าที่มีอัธยาศัย และมีจิตใจรักการบริการ และห้องสมุดมีสภาพแวดล้อมที่ดี สะอาด และมีห้องน้ำที่สะอาดมาก สำหรับด้านที่ควรปรับปรุงได้แก่ บางครั้งนิสิตเสียงดังรบกวนผู้ใช้คนอื่น อุณหภูมิในห้องสมุดต่ำเกินไป จำนวนคอมพิวเตอร์ที่ให้บริการอินเตอร์เน็ตมีน้อยเกินไป และเจ้าหน้าที่แผนกวารสารดุ 8. จากการเปรียบเทียบห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาฯ กับห้องสมุดทางสังคมศาสตร์ในจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์อีก 6 แห่ง ได้พาณิชยศาสตร์ และการบัญชี ห้องสมุดคณะครุศาสตร์ ห้องสมุดคณะนิติศาสตร์ ห้องสมุดคณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาฯ และห้องสมุดคณะเศรษฐศาสตร์ และห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ระหว่างเดือนมิถุนายน 2551 – มกราคม 2552 พบว่าห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาฯ เป็นห้องสมุดที่มีการยืมหนังสือมากที่สุด โดยมีการยืมทั้งสิ้น 57,229 เล่ม หรือคิดเป็นร้อยละ 24.15 รองลงมาเป็นห้องสมุดคณะครุศาสตร์ จุฬาฯ มีจำนวน 55,249 เล่ม หรือร้อยละ 23.31 และอันดับที่ 3 ได้แก่ ห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ จำนวน 30,835 เล่ม หรือร้อยละ 13.01 สำหรับห้องสมุดที่มีผู้เข้าใช้มากที่สุดได้แก่ ห้องสมุดคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ มีผู้เข้าใช้จำนวน 310,734 คน หรือร้อยละ 29.68 รองลงมาได้แก่ ห้องสมุดคณะครุศาสตร์ จุฬาฯมีผู้เข้าใช้จำนวน 210,089 คน หรือร้อยละ 20.07 และอันดับ 3 ได้แก่ ห้องสมุดคณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาฯ มีผู้เข้าใช้ 175,764 คน หรือร้อยละ 16.79 ส่วนห้องสมุดคณะรัฐศาสตร์ จุฬาฯ มีผู้เข้าใช้มากเป็นอันดับ 4 จำนวนทั้งสิ้น 127,613 คน หรือร้อยละ 12.19